张大伟 制图

(资料图片仅供参考)

10年投入150亿美元（约1000亿元人民币）！

这是5年前保险巨头中国平安布局金融科技领域时计划投入的“真金白银”。150亿美元的数额，点燃了险企拥抱科技的热情。像中国平安一样，其他保险机构也不惜重金投入科技建设。数年过去，一个问题值得思考——科技投入这本“账”，即投入产出效率，该怎么算？

从结果来看，尽管科技投入的成效难以全面量化，但至少保险机构经营效率和客户的体验得到显著提升，通过科技赋能业务转型的痛点也在摸索中逐步清晰。受访业内人士认为，当前，险企数字化转型模式和路径较为同质化，难以满足保险客户差异化、多样化的金融科技需求，险企应以客户驱动创新求变，同时还可利用自身优势输出科技能力，创造新的业绩增长点。

拥抱科技 数字化转型降本增效

降低经营成本、提升服务质效、改善客户体验……科技赋能业务，对保险机构高质量转型发展的重要性不言而喻。

一份行业报告称，近年来，保险机构需要借助金融科技应对弹性运营、远程运营的要求，因此对引入技术的投入大幅提升，有利于行业实现数字化转型。几年过去，科技投入的成本和收益究竟如何衡量？

中关村科金保险事业部负责人夏溧表示，近年，各大保险机构均在营销、运营、服务等领域加大数字化转型投入，不同保险机构不同业务之间数字化转型带来的收益和成本计算方式并不完全相同，但数字化转型毫无疑问为保险机构带来了非常明显的正效用。

据夏溧测算，以智能坐席辅助为例，如果是100人的坐席团队，数字化转型三年期总成本将不超过300万元，主要包括首年建设成本和每年运维成本，实现人工服务效率提升超20%，投资回报率超2.65倍。

中国平安2022年年度报告显示，中国平安AI坐席服务量约26亿次，同比增长26%，覆盖该公司82%的客服总量；AI坐席驱动产品销售规模约3444亿元，同比增长25%。专利数量方面，截至2022年末，中国平安科技专利申请数量累计达46077项，较年初增加7657项。作为“打头阵”布局金融科技的保险巨头，从经营管理效率及科技专利数量方面来看，中国平安砸下的重金没有白费。

应对挑战 以客户驱动创新求变

通过科技建设，保险营销、承保、核保、理赔等各业务实现了快速数字化转型，但痛点也逐渐清晰——各大保险机构转型模式和路径大同小异，数字化产品和服务同质化现象严重，与保险客户多样化、差异化的金融需求不相匹配。

“纵观保险业数字化转型历史，大型保险机构是行业的‘领头羊’，中小型保险机构处于跟随状态，大多数迫于‘生存’压力而转型，转型模式效仿大机构，业内难以形成差异化的竞争。” 一家保险机构科技负责人说。

当消费者的消费场景向线上转移，进行数字化、智能化转型就不仅仅是保险机构出于自身效益平衡的考量，而且是应对市场供需变化的必要举措。实际上，大机构和中小机构客群存在差异化特征，数字化转型也没有统一模式，保险机构要应需而变，坚持以客户为中心的转型思路。

随着消费者对保险产品和服务品质的要求越来越高，为打破行业供需错配的桎梏，保险机构也在主动创新求变。

比如，中国太保寿险在“长航行动”中着重提出数字化转型理念，持续推进实现覆盖客户经营、销售等全流程场景的数字化经营。受益于此，2022年，中国太保寿险保险营销员月人均首年保险业务收入约6844元，同比提升47.6%。

在蚂蚁保险理赔科技负责人方勇看来，数字化转型的出发点应该是为客户提供更便捷高效的服务，以客户为中心。“例如，蚂蚁保‘星云’平台是基于客户和保险机构的痛点，为提升对接效率而打造的。‘星云1’开放的‘理赔大脑’能力，可智能识别107种医疗、理赔凭证，识别准确率达到95%以上，在不同险种的试点中，可以帮助保险机构理赔效率提升30%至70%，以此提升消费者的获得感和体验感。”

合作共赢 向外输出科技优势

金融机构数字化转型未来的纵深发展，绝不是独自闭门造车，而是与中介平台、第三方金融科技公司群策群力，为客户提供更优质的产品和服务。同时，可以发挥自身平台优势，向外输出科技能力，创造新的业绩增长点。

实际上，部分保险机构运用自身科技优势向外输出创造营收的能力正在不断增强。据众安保险相关负责人介绍，2022年，众安保险研发投入约13.45 亿元，同比上升19.4%，占总保费百分比达5.6%。2022年众安保险科技输出业务实现收入约5.92亿元，同比增长约13.8%。

据了解，众安保险在技术投入、推动数字化经营方面积累了丰富的实战经验，总结出“4633”数智化体系，实现了重点业务场景100%覆盖，研发及运营效率提升20%以上，产品已拓展至超过20家合作伙伴，2022年助力保费增长超6.2 亿元，累计减损超3.1亿元。

数据产业及数据技术已成为保险业的核心生产资料和生产工具。业内人士认为，未来以ChatGPT为代表的LLM（大语言模型）兴起，保险数据规模大、类型多的优势将更加突出。保险机构一方面可以通过不断挖掘数据要素价值，赋能保险数字化升级；另一方面可以加强与其他机构合作，不断输出自身科技和数据优势，持续创造价值。